各镇、乡人民政府，各街道办事处，市政府各部门：
《东阳市政务服务“好差评”工作制度（试行）》已经市委全面深化改革委员会第四次会议审议通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
东阳市人民政府办公室
2020年4月24日
（此件公开发布）
东阳市政务服务“好差评”工作制度（试行）
为深入推进政府职能转变和“放管服”改革，加快推进政府数字化转型，推动“最多跑一次”改革向纵深发展，全面提升我市政务服务水平，营造良好营商环境，根据《浙江省建立政务服务“好差评”制度工作实施方案》（浙政办函〔2019〕65号）要求，结合我市具体实际，制定本工作制度。
一、总体目标
第一条践行以人民为中心的发展思想，依托浙江政务服务网和浙江省公共数据平台，整合原有政务服务评价渠道，建立服务评价、实时上报、差评回访、整改反馈全流程闭环工作机制，实现“好差评”渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，持续提升政务服务水平，营造良好营商环境，增强企业和群众获得感和幸福感。
二、实施范围
第二条本工作制度所称政务服务机构包括我市具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。
第三条“好差评”范围要覆盖网上和网下实体窗口所有办件，对办件过程中涉及的人员、内容、环节等开展多维度评价，实现“用户—办件—评价”信息全关联。
三、评价方式
第四条本工作制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指办事群众和企业对政务服务机构及其工作人员在开展政务服务过程中的办事效率、便利程度、流程规范、服务态度等进行的综合评价。评价等级分为五级，包括“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”。其中“非常满意”“满意”和“基本满意”为“好评”，“不满意”和“非常不满意”为“差评”。
第五条全市政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供现场评价和事后评价两种方式。现场评价是指办事群众通过各政务服务中心办事大厅实体窗口互动平板和电脑直接进行评价；非现场评价是指办事群众通过浙江政务服务网及“浙里办”APP评价、扫码评价、短信评价、电话评价等。
第六条政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。评价主体在接受服务后1分钟内未进行现场评价或5个工作日内未进行非现场评价的，默认为“基本满意”。
四、工作机制
第七条建立“好差评”实时管理机制。市大数据发展中心做好线下服务大厅“好差评”系统与浙江省一体化政务服务“好差评”系统的对接，打通各级业务办理系统，汇聚“好差评”全量数据，建设一体化、全覆盖的系统平台，实现线下大厅“好差评”数据实时汇聚、智能分析，“差评”信息实时通知，整改情况即时上报、汇总分析。
第八条建立“差评”回访核实机制。办事群众和企业作出“差评”后，市行政服务中心要第一时间告知相关机构并抄告其主管单位。政务服务机构要按照“差评”入库、即时回访的原则，在1个工作日内安排回访，确认差评原因。对不属实的差评，办事部门须在5个工作日内在浙江省政务中台系统提请申诉。对经核实，确需整改的“差评”，要查找根源、明确责任、落实整改，并将回访结果报送市行政服务中心。
第九条建立“差评”整改反馈机制。政务服务机构需及时对差评反映出的问题进行整改，并在10个工作日内向办事群众和企业反馈整改情况，办事群众和企业在收到反馈后可再次进行追评。若在期限内无法整改，应在规定时间内说明理由和整改期限。
市行政服务中心要依托“浙政钉”建立实时监管、超期预警机制，督促各部门及时做好差评整改反馈。
第十条建立“好差评”结果公开机制。市行政服务中心要依托浙江政务服务网、“浙里办”和“浙政钉”APP等平台，实时公开“好差评”结果，定期通报突出问题和典型案例。办事群众和企业可登录浙江政务服务网和“浙里办”APP查看“好差评”情况。“好差评”结果接受办事群众、企业、新闻媒体等的监督，实现评价结果和“差评”整改情况全公开。
五、保障措施
第十一条将“好差评”情况纳入机关部门和镇乡街道年度工作目标责任制考核体系，纳入政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价等体系，提升制度的刚性约束。对考核结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员，要进行批评教育，要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按规定转有关部门追责问责。开展“优秀办事大厅”“星级服务窗口”“最美服务之星”评选，对“好评率”名列前茅的办事大厅、服务窗口和工作人员给予褒奖。
第十二条全市政务服务机构要高度重视做好政务服务“好差评”工作制度的建设与落实，加强对本机构政务服务的日常巡查，加强与全市“好差评”系统平台的数据共享，并将政务服务“好差评”情况作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核的重要内容。
第十三条市行政服务中心要充分发挥浙江政务服务网、“浙里办”APP与市、镇、村三级便民服务中心网络的宣传运营能力，通过媒体宣传、平台告示、办事大厅引导等方式，提升办事群众、企业对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度。
六、其他事项
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